S novelou zákona o elektronických komunikacích došlo k úbytku nevyžádaných marketingových volání, ale nikoliv k jejich zániku. Zejména senioři se stále potýkají s tím, že jim neznámý volající nabízí předem nevyžádané zboží nebo služby. Telemarketingoví operátoři totiž bývají neodbytní a je lehké jejich nátlaku podlehnout, senioři tak nevědomky mohou po telefonu uzavřít smlouvu, o kterou původně vůbec neměli zájem. Nahrávku typického rozhovoru s operátorem jsme rozebrali s psycholožkou.
Podle zkušeností naší spotřebitelské poradny telešmejdi změnili nastavené skripty, podle kterých postupují. Nyní často volají za účelem údajného průzkumu veřejného mínění nebo na základě předem uděleného souhlasu. „Ohroženou skupinou jsou zejména senioři. Často si rádi popovídají s volajícím, i když ho neznají,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. Hovor obvykle začne jako průzkum veřejného mínění několika otázkami, které opravdu nemají „obchodní“ charakter. Po získání důvěry volanému nabídne koupi výrobku nebo služby. „Takové volání je samozřejmě zakázanou marketingovou nabídkou. I pouhé smluvení schůzky za účelem nabídky je nedovoleným jednáním, natož pak přímá nabídka na konci „výzkumného“ hovoru“,“ zdůrazňuje Eduarda Hekšová. Telešmejd může spotřebitele zahltit velkým množstvím informací, může na něj vyvíjet nátlak a naléhat. Ojedinělá ale není ani taktika opačná. Operátor hovoru může být naopak velice milý a spotřebitel tak získá pocit, že je zcela výjimečným zákazníkem. Je třeba dát si také pozor na nabídku zaslání dárku zdarma, který ve výsledku být zdarma vůbec nemusí. Ideální je, naučit se říkat ne, případně nevyžádané hovory rychle ukončit.
Názor psycholožky na příklad z praxe
Na spotřebitelskou poradnu dTestu se obrátila seniorka, která se stala obětí právě takového hovoru s pracovníkem telemarketingové společnosti. Seniorka dTestu poskytla nahrávku celého hovoru, který si můžete poslechnout zde. (Osobní údaje jsme v nahrávce zakryli pípnutím). Psycholožka Romana Mazalová, která s dTestem dlouhodobě spolupracuje, přiblížila, jaké metody operátor v tomto případě použil. „Jsou to spolehlivé postupy, na které jsou prodejci školeni,“ upozorňuje Romana Mazalová a v několika bodech vysvětluje použité praktiky:
„Pracovník linky oslovuje volaného jménem, což zvyšuje důvěryhodnost, že se jedná o někoho, koho příjemce hovoru zná a má mu proto věnovat pozornost.“
„Prodejce v celém hovoru neustále opakuje ANO. Dává najevo, že vše je v pořádku, nic se neděje, není třeba být obezřený a volaný získá dojem, že nejedná s podvodníkem, ale s firmou, s níž je spokojený. Čím vícekrát řekneme ANO i na banální otázku, tím složitější je pak říct závěrečné NE.“
„Po celou dobu hovoru nepadne ani zmínka o prodeji. Skutečný důvod telefonátu je zatajován. Cílem je vzbudit v seniorovi dojem, že se nejedná o prodej, ale o poděkování.“
„Prodejce neodpovídá ani na konkrétní dotazy, kolik zboží stojí. Prodejce nejprve mlží, a nakonec sumu rozpočítá na menší částky. Za celou dobu ani jednou nepadne souhrnná cena za produkt. Raději řekne 3 x 499,- Kč. Když prodejce vidí nezájem, na oko částku ještě sníží rozpočítáním na 120,- Kč na měsíc, aby částka působila ještě nižší.“
„Volající hraje na city. Reflektuje současnou dobu, soucítí, že je pro seniory doba kvůli zvyšujícím se cenám nejen energií těžká. Prodejce se tváří, že nabízí záchranou ruku v podobě pomoci ať už dárků zdarma nebo speciální nabídkou „pouze pro vás“ v domnělé „fantastické“ slevě.“
„Typickou ukázkou manipulace je, že prodejce nepokládá otázku, jestli má dotyčný vůbec o produkt zájem, ale dává pouze možnost výběru ve smyslu: Co z toho si vyberete? Co vás zaujalo? Prodejce nedává prostor zamyslet se, jestli to chci, ale přiměje přemýšlet nad tím, co si vyberu z nabídky.“
„Pokus o použití techniky tzv. falešné upřímnosti volajícímu úplně nevyšel, ale snažil se o to, když začal tvrdit, co používá on sám.“
„Potvrzení správné volby. Když si zákaznice jeden z produktů vybere, prodejce ji hned ujistí, že udělala dobře, že je to jedna z nejoblíbenějších kůr zákazníků. Chce zákaznici uklidnit, aby nepochybovala o správnosti své volby. Tím nabourá tzv. rozhodovací paralýzu (strach, že při výběru z variant zvolím špatně). A prodejce rovnou přidává další potvrzení důvěryhodnosti, např. že firma je z ČR (tedy dojem spolehlivosti, důvěryhodnosti).“
„Když paní nesouhlasí s cenou, použije techniku cenové kotvy – v lékárně to stojí 3000 Kč. V porovnání s vyšší částkou se snaží, aby se zákazník zaměřil na to, kolik ušetří (místo toho, kolik za produkt zaplatí).“
„Po odmítnutí zkusí prodejce techniku dárek zdarma. Slovo „zdarma“ v sobě nese pocit, že nic neriskuji. V záplavě dalších slov se ale paní ztrácí, prodejce zmiňuje, že bude nutné zaplatit poštovné a balné, ale neříká kolik.“
Vyvarujte se slovům „ano“ a „souhlasím“
Bez ohledu na důvod, pro který volající spotřebiteli telefonuje, by spotřebitel měl být opatrný s volbou slov. Někdy prosté „ano“ může znamenat souhlas s uzavřením smlouvy. To se změní zřejmě až od 1.1.2023, pokud celým legislativním procesem projde novela občanského zákoníku. dTest proto zatím doporučuje spotřebitelům pozornost a obezřetnost. V případě, že spotřebitel dojde k přesvědčení, že ho volající obtěžoval protiprávně, může si stěžovat u Českého telekomunikačního úřadu. Pokud spotřebitel z hovoru zjistí, že volající zpracovává jeho osobní údaje neoprávněně, je možné kontaktovat Úřad pro ochranu osobních údajů.
Pokud potřebujete poradit ohledně Vašich spotřebitelských práv ve vztahu k volání telešmejdů, můžete se obrátit na bezplatnou spotřebitelskou poradnu dTestu, a to elektronicky na www.dtest.cz/spotrebitelska-poradnanebo telefonicky na číslo 299 149 009.
Převzato z dTestu: www.dtest.cz
