Máte čas na krátký monitorovaný hovor? – bla, bla, bla… vaše pojištění, smlouva na energie a možná dojde i na nějaké to mazání na klouby. Pořád se vám to stává? Nemělo by, ale pokud máte stejnou zkušenost jako já, možná vás to rovněž nadzvedlo ze židle.
Před pár měsíci manželku kontaktovali z (ne)jistého Klientského centra a zažila nepříjemný hovor. Vzpomněl jsem si na to, protože mi z „Klientského centra“ volali dnes. Když jsem okamžitě volajícího přerušil, že o žádný telemarketing nemám zájem, tak se na mě hrubě obořil, že prý co je za neslušnost skákat někomu do řeči, když ani nevím, co chce. Což je vážně úsměvné, protože u těchto hovorů je jasné po pár vteřinách, že vás chce dotyčný obrat minimálně o čas a ideálně v konečném důsledku i nějaké ty peníze. Důležité ovšem je, že si slovy klasika jednání těchto „telepartnerů“ už dnes opravdu nemusíte nechat líbit. Připojuji proto celkem vyčerpávající článek k tématu, který vydal dTest a na jehož konci naleznete návod, jak projednou znepříjemnit život telešmejdům.
Marketingovým voláním se mohou spotřebitelé vyhnout jen obtížně. Proškolení telemarketéři se navíc nenechají snadno odradit a využívají ověřených postupů i manipulací. Tento způsob nabídky zboží či služeb má však stanovená pravidla, na jejichž dodržení by měl spotřebitel trvat.
V současné době platí, že marketingová volání adresovaná spotřebitelům jsou prodejcům prakticky zapovězena. Prodejci musí pro uskutečnění hovoru disponovat některým z relevantních důvodů. Mezi nejčastější důvody patří souhlas spotřebitele s kontaktováním za účelem marketingových nabídek. Souhlas může být udělen například zaškrtnutím příslušného pole při nákupu v e-shopu. V žádném případě by však toto pole nemělo být vyplněno automaticky. Prodejci rovněž argumentují tím, že kontaktování je nezbytné pro účely oprávněných zájmů prodejce či pro splnění smlouvy, jejíž smluvní stranou je spotřebitel. Tři zmíněné důvody patří z pohledu předpisů na ochranu osobních údajů mezi relevantní tituly k oslovení zákazníků, respektive zpracování osobních údajů. Prodejci by však měli tyto tituly prokázat a náležitě zdůvodnit. Často se stává, že prodejci pouze zmíní, že spotřebitele kontaktují, jelikož je to nezbytné pro účely jejich oprávněných zájmů. Takové sdělení však samo o sobě nestačí. Prodejce musí poměrně podrobně odůvodnit, v čem spatřuje onen odůvodněný zájem, jinak spotřebitele oslovuje protiprávně. Oprávněný zájem může naopak spočívat v nabídce doplňkových služeb souvisejících s předchozím nákupem.
Mezi nedovolené způsoby nevyžádaného volání patří také vytáčení náhodně generovaných čísel. Tato praktika je nezákonná vyjma případů, kdy je na straně volajícího osoba provádějící výzkum veřejného mínění. Volání za účelem průzkumu však musí být především transparentní, a nemůže jím být maskována marketingová nabídka.
Jak se nenechat zaskočit marketingovým voláním?
Volající prodejce má proti spotřebiteli na druhém konci telefonického spojení značnou výhodu. Je dobře proškolen, ví, jaké slovní obraty použít, má podrobnou představu o tom, jak bude hovor probíhat a je připraven na různé scénáře i typy zákazníků. Oproti tomu spotřebitel je hovorem často zastižen při činnosti, která má větší či menší dopad na jeho pozornost. O to větší úsilí musí spotřebitelé vynaložit, aby iniciativu neponechali pouze na straně volajícího. Telemarketéři mají tendenci uvést hovor dlouhým úvodem, z něhož na první poslech není patrný pravý důvod hovoru ani totožnost volajícího. Spotřebitelé by se proto neměli obávat prodejce v jeho naučeném projevu zarazit a na tyto základní informace se doptat. Následně se mohou rozhodnout, zda mají zájem v hovoru pokračovat.
Během hovoru spotřebitel smlouvu neuzavře
Ochraně spotřebitele proti nevyžádaným marketingovým voláním výrazně přispěla lednová změna způsobu uzavírání smluv po telefonu. Podle nové úpravy se spotřebitelé již nemusí obávat, že se při chvilce nepozornosti během hovoru zavážou k objednávce služeb nebo změně dodavatele energií. Uzavření smlouvy po telefonu se spotřebitelem již nadále nebude možné, pokud telefonát sám neiniciuje. Prodejce sice při splnění výše uvedených podmínek stále může nabízet své zboží nebo služby, po skončení hovoru však spotřebiteli musí zaslat potvrzení nabídky v textové podobě, tedy například do e-mailové schránky. Pokud spotřebitel toto potvrzení neodsouhlasí, k uzavření smlouvy nedojde.
Ochranu nelze ponechávat náhodě
Pokud prodejce nenabídne uspokojivé vysvětlení, kde získal osobní údaje spotřebitele, popř. bude zaskočen praktikami prodejce, měl by se s podnětem obrátit na Úřad pro ochranu osobních údajů či Český telekomunikační úřad. Dozorovým orgánům při řešení stížnosti usnadní práci snímek obrazovky s vyobrazeným telefonním číslem či z historie volání. K podání podnětu mohou spotřebitelé využít vzorový dopis dostupný zde.
Zdroj: https://www.dtest.cz/ (úvodní slovo Lukáš Fíla, Ústecko24.cz), Foto ilustrační: Moose Photos
